1、范圍
本指南規定了作業指導書的編制原則、依據、結構內容、格式、文本要求及應用管理的基本內容。
本指南適用于總部及各營銷服務中心。
2、術語和定義
下列術語和定義適用于本指南
2.1標準化作業
SOP（ Standard Operation Procedure）即標準作業程序，就是將某一事件的標準操作步驟和要求以統一的格式描述出來，用來指導和 ?規范日常的工作。
2.2全過程控制
針對現場作業過程中每一項具體的操作，按照工作有關法律法規、制度、標準、流程規定的要求，對現場作業活動的全過程進行細化、量化、標準化，保證作業過程處于“可控、在控”狀態，不出現偏差和錯誤，以獲得最佳秩序與效果。
2.3作業指導書
對每一項作業按照全過程控制的要求，對作業計劃、準備、實施、總結等各個環節，明確具體操作的方法、步驟、措施、標準和人員責任，依據工作流程組合成的執行文件。
3、SOP 文件架構
本指南旨在指導編寫第三階文件（規范/作業指導書）。
4、作業指導書的編制原則
4.1說你所做、做你所說。
4.2以事實為基礎，考慮自身能力和可用資源。
4.3帶有一顆持續改善的心，逐步提升運行標準。
4.4目視化
5、作業指導書的編制依據
5.1法律、法規、制度、流程。
5.2質量管理相關文件。
6、作業指導書的結構內容及格式
6.1結構
由封面、范圍、引用文件、修前準備、流程圖、作業程序和標準、驗收記錄、指導書執行情況評估和附錄九項內容組成。
6.2內容及格式
6.2.1封面內容
由作業名稱、文件編號和版本號、編寫人及時間、審核人及時間、批準人及時間、作業負責人、作業工期、編寫部門、變更記錄、建立時間（變更時間）十項內容組成。
1）作業名稱
包含：部門名稱、工作具體流程。如：“×××部門×××工作標準作業指導書”。
2）文件編號和版本號
應具有唯一性和可追溯性，便于查找?？刹捎闷髽I標準編號，SOP/×××，位于封面的右上角。
3）編制人及時間
負責作業指導書的編寫。在指導書編寫人一欄內簽名，并注明編制時間。
4）審核人及時間
負責作業指導書的審核，對編寫的正確性負責。在指導書審核人一欄內簽名，并注明審核時間。
5）批準人及時間
作業指導書執行的許可人。在指導書批準人一欄內簽名，并注明批準時間。
6）作業負責人
組織執行作業指導書，對作業的進程、質量負責。在指導書作業負責人一欄內簽名。
7）作業工期（標準工時） 現場作業具體工作時間。
8）編制部門
指作業指導書的具體編制單位。
9）變更記錄
10）建立變更日期
6.2.2 范圍
對作業指導書的應用范圍做出具體的規定。如：本作業指導書針對×××部門×××組×××工作，僅適用于該環節工作。
6.2.3 引用文件
明確編寫作業指導書所引用的法規、制度、標準、及企業管理規定和文件。
7、作業指導書的應用與管理
7.1應用
7.1.1各部門、營銷服務中心按照本指南，參照范本，結合現場實際，具體編寫現場作業指導書。
7.1.2凡常態化工作應使用作業指導書。
7.1.3作業指導書須進行專題學習，作業人員應熟練掌握工作程序和要求。
7.1.4應嚴格執行指導書，逐項打勾或簽字,并做好記錄，不得漏項。
7.1.5指導書在執行過程中，如發現不符合實際及有關規定等情況，應立即停止工作，作業負責人根據實際情況及時修改指導書，履行審批手續并做好記錄后，按修改后的指導書繼續工作。
7.1.6作業過程中如發現異常，應立即匯報工作負責人，并進行詳細分析，制定處理意見后方可進行下一項工作。異常情況及處理結果，詳細記錄在指導書內。
7.1.7流程發生變更，應根據工作實際情況修改作業指導書，并履行審批手續。建立新的工作內容，應提前編制作業指導書。
7.2管理
7.2.1標準化作業歸口***管理部門，負責全過程的推廣應用和監督檢查。
7.2.2公司及各部門、各營銷服務中心應制定標準化作業管理制度，嚴格按照要求執行。管理制度每年修訂一次。
7.2.3使用過的作業指導書，經主管部門審核后存檔。
7.2.4作業指導書實施動態管理，應及時進行檢查總結、補充完善。
作業人員應及時填寫使用評估報告，對指導書的針對性、可操作性進行評價，對可操作項、不可操作項、修改項、遺漏項、存在問題做出統計，并提出改進意見。
工作負責人和歸口管理部門應作業指導書的執行情況進行監督檢查，并定期對作業指導書及執行情況進行評估，將評估結果及時反饋編寫人員，指導以后的編寫。
